사업·전략서울경제8월 25일
에어비앤비, 알리바바 AI 도입으로 고객 서비스 해결 시간 획기적 단축에어비앤비가 고객 서비스 챗봇에 알리바바의 오픈웨이트 AI 모델인 ‘큐원(Qwen)’을 도입했습니다. 이를 통해 기존에 평균 3시간가량 소요되던 고객 문의 해결 시간을 6초로 단축하며 운영 효율성을 대폭 강화했습니다.
에어비앤비가 사칭 사이트로 인한 보안 위협과 과잉 관광 대응을 위한 각국의 규제 강화에 직면한 가운데, 창업자 브라이언 체스키는 실무 전반을 직접 챙기는 경영 방식을 이어가고 있어요.
에어비앤비가 고객 서비스 챗봇에 알리바바의 오픈웨이트 AI 모델인 ‘큐원(Qwen)’을 도입했습니다. 이를 통해 기존에 평균 3시간가량 소요되던 고객 문의 해결 시간을 6초로 단축하며 운영 효율성을 대폭 강화했습니다.
에어비앤비의 올해 2분기 매출이 전년 동기 대비 16.5% 증가한 36억 1000만 달러를 기록했습니다. 플랫폼 전반에 인공지능(AI)을 적용해 효율성을 높이고, 호텔 예약과 렌터카 등 서비스 범위를 확장한 전략이 실적에 반영되었습니다.
지원 포인트 · AI 도입을 통해 예약 1건당 고객 지원 비용을 16% 절감했으며, 아이디어에서 서비스 출시까지 걸리는 시간을 최대 60% 단축했습니다. 숙박 위주에서 여행 전 과정을 아우르는 원스톱 서비스 플랫폼으로 사업 구조를 재편하고 있습니다.
에어비앤비가 숙소 정보 제공 부실을 이유로 공정거래위원회가 내린 제재에 불복해 제기한 소송에서 최종 패소했습니다. 대법원에 제출했던 상고를 취하함에 따라 공정위의 제재가 정당하다는 고등법원의 판결이 확정되었습니다.
지원 포인트 · 국내 공정거래 규제 준수와 플랫폼 정보의 투명성 확보가 비즈니스 운영의 핵심 과제로 부각되었습니다. 해당 이슈는 한국 법무 및 대외 정책을 담당하는 Policy Manager 직무와 직접적으로 연관됩니다.